服務(wù)外包

與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈相比，戴爾供應(yīng)鏈中的一個明顯特點(diǎn)是，其下游鏈條里沒有分銷商、批發(fā)商和零售商這樣的傳統(tǒng)角色，戴爾直接把產(chǎn)品賣給了顧客。

戴爾通過電話、面對面交流、互聯(lián)網(wǎng)訂購直接拿到客戶的訂單，客戶的準(zhǔn)確需求直接反饋到設(shè)計、制造等整個營運(yùn)過程里。而傳統(tǒng)的渠道所提供的訂貨信息往往含混不清?？梢哉f，直銷成為戴爾整合供應(yīng)商的必要條件。

在戴爾的供應(yīng)鏈藍(lán)圖上，還有一個特別之處，即多出了“代理服務(wù)商”這一環(huán)節(jié)。這些代理服務(wù)商并不是向顧客提供產(chǎn)品，而是提供服務(wù)和支持，這意味著戴爾把服務(wù)也外包了。 采用外包的服務(wù)策略使得戴爾既能夠提供售后服務(wù)支持，又避免了公司組織結(jié)構(gòu)“過度龐大”的后果。

2001年，戴爾在中國近1700個城市建立了售后服務(wù)能力。他們把服務(wù)外包給合作伙伴。用戶70％的問題可以用電話從廈門的客戶服務(wù)中心工程師那里得到解決（這樣比較節(jié)省客戶的時間）；剩下30％，通過合作伙伴在當(dāng)?shù)氐墓こ處熃鉀Q。

這一點(diǎn)同樣離不開直銷模式。“我們對客戶的要求非常清楚，直銷和CRM配合得很好。”一位售后支持工程師說。 直銷的好處在于每一臺電腦是直接到用戶手里的，戴爾記錄了產(chǎn)品的每一個環(huán)節(jié)，服務(wù)和質(zhì)量很容易控制。而這一點(diǎn)單依靠代理商是做不到的。

當(dāng)一個公司買了電腦之后，戴爾會一直關(guān)注用戶的發(fā)展，隔一段時間，銷售會主動詢問用戶是否有新的需求。這一點(diǎn)上，對大客戶來說，戴爾和IBM、HP的做法可能差不多，但是在中小客戶方面，直銷和通過代理去做，效果完全不同。

敏捷制造在戴爾的應(yīng)用

*直銷背后的戴爾——敏捷制造的應(yīng)用

提到戴爾的成功，人們通常會歸功于它的產(chǎn)品銷售方式——直銷。然而，如果沒有直銷背后有效的管理，戴爾的成功又從何談起？

速度快、能滿足顧客要求的戴爾

在全球商業(yè)界，戴爾計算機(jī)公司掀起了一場真正的革命。這場革命要真正按照顧客的要求來設(shè)計制造產(chǎn)品，并把它在盡可能短的時間內(nèi)送到客戶手上。這種以客戶為導(dǎo)向的直接商業(yè)模式使戴爾像坐直升機(jī)一樣進(jìn)入了業(yè)界巨頭的圈子，速度和規(guī)模都令人目眩。今天，即使只按戴爾在互聯(lián)網(wǎng)上的銷售額來算，它也已經(jīng)排進(jìn)財富500大公司的前125家了。

與硅谷那些迅速發(fā)家的技術(shù)新貴不同的是，戴爾公司并不是以技術(shù)見長。它孜孜以求并且也拿手的就是盡可能消弭一切中間環(huán)節(jié)。它其實(shí)是在組裝市場，在一時間把市場需求和高度模塊化的半成品組裝起來，大大減少了市場流轉(zhuǎn)的時間和成本，從而使市場潛力充分地釋放了出來。今天，戴爾已經(jīng)成了速度的象征。目前，戴爾的存貨期只有6天，而中國IT巨頭聯(lián)想集團(tuán)是30天。在一個以10倍速瘋狂演進(jìn)的行業(yè)中，很少有公司能夠像戴爾這樣近乎完美地把握著市場的節(jié)奏翩翩起舞。