ISO---國際標準化組織的縮寫。該組織負責制訂和發(fā)布非電工類的國際標準。該組織發(fā)布的標準均冠以“ISO”的字頭。

9000---標準的代號，ISO將9000下的編號分配給與質量管理和質量保證的有關標準。事實上，與質量管理和質量保證有關的標準的范圍已突破了9000系列的代號范圍，如ISO1000系列標準和ISO8402，他們共同構成了創(chuàng)造奇跡的ISO9000族國際標準。ISO9001:2008《質量管理體系—要求》用于企業(yè)建立質量管理體系并申請認證之用，主要通過對申請ISO9001認證組織的質量管理體系提出各項要求來規(guī)范組織的質量管理體系。分為五大模塊的要求：質量管理體系、管理職責、資源管理、產品實現(xiàn)、測量分析和改進。國際標準化組織鼓勵各行各業(yè)的組織采用ISO9001:2008標準來規(guī)范組織的質量管理，并通過外部ISO9001認證來達到增強客戶信心和減少貿易壁壘的作用。

那么我們在策劃ISO9001體系認證時，應該注意什么問題呢？

1、小型企業(yè)規(guī)模小，人員少，一個人可能要身兼數(shù)職，所以在職能分配的時候，要考慮實際情況，減少不必要的組織劃分。將工作簡化。

2、設計ISO9001文件時，不能像大公司靠攏，而是應該減少不必要的ISO9001文件，盡量減少，除了ISO9001標準規(guī)定的文件外，不要設置太多的規(guī)章制度，化繁為簡。

3、注意ISO9001培訓，將現(xiàn)有的人員盡量調動起來，讓所有的員工都了解ISO9001體系，全員參與。

一、服務業(yè)的特點

服務業(yè)具有明顯的行業(yè)特點，其質量管理和質量保證活動具有不同于制造業(yè)，只有掌握了服務業(yè)的質量管理和質量保證特點，才能建立一個有效的質量體系。服務業(yè)有三個方面的特點：

1.服務業(yè)的產品往往是無形產品或含有較多的無形產品。

從服務業(yè)的分類來看，絕大部門服務項目只提供單一性質的服務，其服務就是產品，這時提供的產品是一種無形產品，但也不排除一些象貿易中的批發(fā)、零售、接待服務中餐館的服務項目在提供無形產品的同時也提供有形產品。服務業(yè)中無形產品的存在，給質量管理帶來了難度，因為無形產品的驗收含有較多的定性成份，而且有些無形產品即現(xiàn)即逝，如娛樂場所的游戲等，很難掌握和驗證。

2.服務業(yè)的"人"是服務產品的重要構成部分。

ISO8402標準對服務的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。服務往往要通過與顧客的接觸才能實現(xiàn)，而與顧客的接觸由服務業(yè)的工作人員來完成，此時工作人員的工作技能、工作方式和態(tài)度是顧客感受服務的重要方面，不同的服務人員在顧客中會造成不同的滿意程度。所以人在服務業(yè)中是服務產品的重要構成部分。

3.質量對于服務業(yè)具有更重要的意義。

質量對于任何行業(yè)都是重要的，滿足顧客的要求是每個行業(yè)的工作核心，質量對于服務業(yè)具有更重要的意義，只有好的服務質量，才能使顧客滿意，贏得客戶的信任并占領市場，由于服務業(yè)的質量評價往往是定性的成份較多，憑顧客的主觀感受來進行，這時顧客的感受、滿意程度至關重要，顧客一旦感受不滿意，一般他不會主動來向你傾訴，而是放棄對該服務的采購，并在他的活動圈內傳播這時你可能不知道不滿意服務的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客，而你根本沒有覺察到。

服務業(yè)質量體系的關鍵方面

服務業(yè)質量體系的三個關鍵方面是管理職責、質量體系結構及人員和物質資源。這三個關鍵方面的焦點是顧客，只有這三個關鍵方面相互協(xié)調時，才能保證顧客滿意。

三個關鍵方面的焦點是與顧客的接觸面，標準的描述意在強調顧客的重要，與顧客接觸面上的質量控制的重要，這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務業(yè)如不能很好控制與顧客接觸面上的質量，其服務質量就難以形成。

1.管理職責

ISO9004-2標準指出，管理職責是管理者制定使顧客滿足的服務質量方針，明確規(guī)定質量目標及達到的方式，并且對質量體系的有效運行負責。制訂質量方針目標時應考慮服務業(yè)的特點，所提供服務的內容、服務的對象以及顧客需要和服務組織的能力。

2.人員和物質資源

充足、適當?shù)娜藛T和物質資源是實施質量體系，達到質量目標的基礎。服務組織中重要的資源是組織中每一個成員，每個成員的行為和業(yè)績直接影響服務質量和組織的業(yè)績，所以服務組織對人員要有足夠的重視，不斷地開發(fā)人力資源。人力資源開發(fā)的途徑有激勵、培訓和開發(fā)、溝通聯(lián)絡三種，物質資源涉及提供服務用的設備、儲存品、運輸和信息系統(tǒng)等，組織應配備充足的資源以確保優(yōu)質服務的提供。

3.質量體系結構

服務業(yè)的質量體系結構與制造業(yè)一樣，文件化的質量體系由質量手冊、程序、作業(yè)指導書和質量記錄組成，一個有效的質量體系，應該使服務的管理變得相對容易。

4.與顧客的接觸

服務往往要通過顧客與服務組織的人、設備、接觸來完成，而在這種接觸中顧客直接感受服務質量，所以對與顧客接觸中的溝通聯(lián)絡是服務業(yè)質量管理和質量保證的一個重點。與顧客的溝通聯(lián)絡包括傾聽顧客的意見和向顧客通報兩個方面，具體方法可以是發(fā)送調查表，進行市場調研和觀察他們的行為等。