根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產(chǎn)品、服務、管理體系”三大類，產(chǎn)品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務認證來說，總體還處于一個較新的領域。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業(yè)標準，2011年上升為國家標準。2007年，由國家商務部推薦、國家認監(jiān)委批準，北京五洲天宇認證中心依據(jù)該標準開展了售后服務認證。

商品售后服務認證，可以對什么類型的企業(yè)認證？是否只對有形“商品”的企業(yè)認證？

5.1只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務）的企業(yè)。

5.2商品是進入消費領域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。

5.3有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。

5.4無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。

所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務企業(yè)都可申請認證。

《商品售后服務評價體系》國家標準編號為：GB/T?27922-2011。標準的核心內(nèi)容是“5?評價指標”和“6?評價方法”兩部分?！??評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中，針對售后服務體系的指標，強調(diào)企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；針對商品服務的指標，強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規(guī)范；針對顧客服務的指標，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規(guī)定?！??評價方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

國外學者提出新的服務質(zhì)量模型較少，而更側(cè)重已有模型的應用和修正。國外許多學者采用“多重屬性模型”來評估服務質(zhì)量。

美國學者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋賽莫爾(Valarie A.Zeithaml)和貝里(LeonardL.Berry)經(jīng)過大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應、保證、移情等五類服務屬性評估服務質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設計了由22個指標組成的SEVEQUAL服務質(zhì)量評價方法，較好地解決了服務質(zhì)量評價的難題。

對商品服務的評審，主要根據(jù)商品和服務的特性，從商品信息，到技術支持，再到配送維修、質(zhì)量保證等方面，同時還有貫穿該過程的有關服務管理和執(zhí)行活動，進行綜合的評審。主要評審其售后服務面、服務效果、服務深度等，還包括對企業(yè)的售后服務現(xiàn)場/網(wǎng)點的檢查。

對顧客服務的評審，主要從顧客關系、投訴處理兩方面的服務活動進行考量。主要評審與客戶咨詢、溝通、關系維護方面的工作，以及投訴處理的解決效果等。