商品售后服務(wù)認(rèn)證的審核有什么特點(diǎn)？

特點(diǎn)1：認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)分制，評(píng)審員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查，還要進(jìn)行評(píng)分。評(píng)審不要求全部條款符合（95分以上即為星級(jí)）。

特點(diǎn)2：認(rèn)證時(shí)要對(duì)企業(yè)總部和下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)審。一般情況下評(píng)審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場(chǎng)，還會(huì)分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去檢查，后得出綜合的評(píng)價(jià)結(jié)論。所以企業(yè)在提交商品售后服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)表時(shí)，需要提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的明細(xì)和清單，評(píng)審時(shí)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣。

申辦條件&認(rèn)證流程

1、在中國(guó)境內(nèi)合法經(jīng)營(yíng)，近一年無(wú)重大產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題，且具備獨(dú)立法人資格的企業(yè)可申辦。

2、華信認(rèn)證中心委派評(píng)審員或技術(shù)專(zhuān)家組成評(píng)審組，對(duì)受評(píng)審方的售后服務(wù)體系文件進(jìn)行審查。

3、初次評(píng)審（按服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證流程圖走完全部過(guò)程）、監(jiān)督評(píng)審（企業(yè)取得認(rèn)證證書(shū)后，每年都將進(jìn)行監(jiān)督評(píng)審）、復(fù)評(píng)（每三年，獲得認(rèn)證的企業(yè)需換發(fā)新證，復(fù)評(píng)按初評(píng)進(jìn)行。）

4、按綜合評(píng)分授予星級(jí)證書(shū)：大于等于70分（達(dá)標(biāo)級(jí)服務(wù)認(rèn)證），大于等于80分（三星級(jí)服務(wù)認(rèn)證），大于等于90分（四星級(jí)服務(wù)認(rèn)證），大于等于95分（五星級(jí)服務(wù)認(rèn)證）。

國(guó)外學(xué)者提出新的服務(wù)質(zhì)量模型較少，而更側(cè)重已有模型的應(yīng)用和修正。國(guó)外許多學(xué)者采用“多重屬性模型”來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

美國(guó)學(xué)者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋賽莫爾(Valarie A.Zeithaml)和貝里(LeonardL.Berry)經(jīng)過(guò)大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五類(lèi)服務(wù)屬性評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類(lèi)屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計(jì)了由22個(gè)指標(biāo)組成的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難題。

過(guò)去，我們的企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)，主要會(huì)面臨兩大問(wèn)題：，是服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一，什么是好，什么是不好，欠缺規(guī)范性的標(biāo)準(zhǔn)。第二，顧客對(duì)企業(yè)的宣稱(chēng)和承諾難以認(rèn)同，對(duì)企業(yè)服務(wù)的好壞缺少證明。

通過(guò)三年的試點(diǎn)工作，有一批具有代表性的企業(yè)獲得了首批商務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，也積累了相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。2010年，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)開(kāi)始組織《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T 27922－2011）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的起草，該標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家商務(wù)部歸口，于2012年2月1日起實(shí)施。