本書將從認證方案制定、調研訪談、咨詢審核機構選擇、組織內部流程4個方面來介紹認證準備階段工作。事實上，雖然這四部分內容是大多數(shù)組織通過IT認證所必不可少的，但由于每個組織的組織架構和管理基礎的不同，前期準備需要完成的具體工作會有一定的差異，通過認證的過程也會不同。因此，組織應“因地制宜”地開展認證實踐工作。

對于那些已經成功實施基于ITIL的管理方法的組織來說，需要更標準化的成熟IT服務質量管理體系來確保管理與國際接軌。ISO 20000認證將滿足其進一步發(fā)展的戰(zhàn)略需求，同時ISO 20000的持續(xù)改進機制也確保管理流程具備更強的生命力。

其次是效益分析。可以從資源配置的角度衡量認證項目的收益，評價認證項目在實現(xiàn)組織發(fā)展目標、有效配置IT資源、改善運行環(huán)境、提高流程效率、減少人員工作量、提升盈利能力等方面的效益。

前期調研

認證準備階段的另一項重要工作就是調研，對于整個組織而言，進行充分細致的調研工作有助于梳理組織內IT服務管理現(xiàn)狀，同時對于提高全員認證意識，提升組織內成員對認證工作的重視程度有一定的積極作用。這一階段的工作在某種程度上和下一階段差距分析工作存在一定重疊，可以同步進行。區(qū)別在于正式啟動認證前的調研承擔了部分可行性研究的職能，同時主要偏重于現(xiàn)狀的了解和梳理，并不過多地進行與ISO 20000標準條款的對比，而差距分析主要立足于ISO 20000標準，運用專業(yè)的分析方法和工具進行比較性的分析，查找出組織現(xiàn)狀和ISO 20000標準中各條款的差距，進而制定改進課題。

戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標；

· 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險；

· 易于整合服務管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息管理體系ISMS 、質量管理體系ISO9000等；

· 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程整合，規(guī)范IT部門服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險；

· 提高IT部門相關員工的專業(yè)素質，提高員工的服務能力和工作效率；

· 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。