IT服務管理體系的建設，首先是管理問題，其次才是技術問題。成功和失敗的經(jīng)驗都表明，需要首先解決管理體制和機制的問題，建立以客戶為中心的理念，培養(yǎng)服務意識和質量意識，建立內(nèi)部可行、科學的服務模式；其次才是借助軟件工具將管理流程固化和優(yōu)化，利用自動化工具輔助和提升管理效率，實現(xiàn)技術和管理的有效結合。因此，在認證可行性分析時應更關注管理可行性，其次才是技術可行性。

認證實施計劃

認證實施計劃是認證方案書中的核心部分之一。提到計劃，通常的理解就是步驟、任務、人員、周期、里程碑等內(nèi)容，使用專業(yè)的工具如MS Project、Excel進行編輯和制定。按照項目計劃的常用制定方法基本可以覆蓋認證計劃的主要內(nèi)容，但必須注意認證實施計劃與一般工作計劃幾個細節(jié)上的區(qū)別：

1) 本書前面已經(jīng)介紹過，認證過程主要分為前期準備階段、差距分析階段、流程建立改進和試運行階段、認證審核階段等。各個階段的時間和人員分配取決于組織自身的成熟度，可以適當調整幾個階段的資源分配。如果IT服務管理的基礎較好，前期準備和流程建立改進階段時間可以大大減少。

2) 始終牢記各個流程必須全部達到ISO 20000的要求才能獲得認證，因此資源適當向基礎薄弱、離標準要求有一定距離的管理流程，提早啟動流程建立和改進階段工作。

3) 認證計劃中需要包括審核機構的部分，由于整個審核過程會包括幾批次，每批次之間另有再改進的時間，同時每一次審核需要提前預約，因此整個實施計劃建議預留一些時間給審核機構。

資源與費用

資源與費用也是認證方案準備過程中需要了解的內(nèi)容之一。與實施計劃一樣，資源投入的多少主要取決于組織自身的成熟度，越成熟的組織需要在IT服務管理體系建設和完善上花費的資源相對越少。

人力資源：通常包括組織自身、第三方咨詢機構、認證審核機構等的人力資源，其中通常較為容易忽視的是組織在全員培訓上的人力投入。這在流程體系試運行和認證審核階段都是相當關鍵的。

工具資源：現(xiàn)階段，任何組織的IT服務管理體系都與工具軟件有一定關聯(lián)，而且這種依存度正在逐漸上升。組織在實施ISO 20000認證時，可能需要對其現(xiàn)有的工具平臺進行一定的調整，也可能需要采購一些新的產(chǎn)品。

費用方面，通常認證實施項目包含以下5個部分：

1) 認證咨詢服務費(咨詢合作方，可選)

2) 認證服務費(審核機構)

3) 培訓費用(可選)

4) 認證相關參考資料、宣傳費用(可選)

5) 工具軟件費用(可選)

具體費用根據(jù)組織規(guī)模而有所不同。對于希望通過該項認證的組織來說，在項目方案中應確認認證服務費用是否包含后續(xù)年度的復審、復評和證書管理費用等。

除以上介紹的管理基礎分析、效益分析、認證實施計劃、資源與費用等主要內(nèi)容外，認證可行性方案中還可以包括ISO 20000認證介紹、風險因素及對策等內(nèi)容，組織可根據(jù)自身情況豐富方案內(nèi)容。