呼叫中心的業(yè)務(wù)可以大致分為呼入服務(wù)，和呼出服務(wù)（外呼）兩大類別。呼入服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)往往由各個(gè)公司直屬運(yùn)營，用于向其客戶提供產(chǎn)品售后支持或信息查詢的服務(wù)。而呼出服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)則廣泛的用于電話營銷，追債，征集慈善捐款，以及市場研究等場景。

近年來，隨著人工智能技術(shù)的爆發(fā)，新技術(shù)逐漸滲入人們?nèi)粘Ｉ钪械母餍懈鳂I(yè)里面，以機(jī)器人來代替人工處理繁重的任務(wù)變得普遍。呼叫中心作為一種交互式的語音應(yīng)答系統(tǒng)，又被稱之為“客戶服務(wù)中心”，其原理就是通過電話接收或呼出電話，來實(shí)現(xiàn)用戶的請求或者傳播企業(yè)的需求。

智能語音識別和自然語言理解是呼叫中心在人工智能領(lǐng)域應(yīng)用得較早的技術(shù)之一，發(fā)展至今，大部分的廠商提出了第六代呼叫中心的概念并將其得以運(yùn)用，新一代的呼叫中心系統(tǒng)將借助云計(jì)算，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)融合，在云端部署服務(wù)和數(shù)據(jù)，真正實(shí)現(xiàn)人工智能的發(fā)展。

呼入型服務(wù)除了針對專業(yè)領(lǐng)域以外，還有一種專門應(yīng)用于通用領(lǐng)域的客戶服務(wù)，比如114查詢業(yè)務(wù)，12315，12306，12345等等呢個(gè)，就是特別經(jīng)典的通用類智能呼叫服務(wù)案例，用戶可以通過電話查詢城市的交通，進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益投訴或是一些救助服務(wù)等等，當(dāng)用戶發(fā)起需求，系統(tǒng)會(huì)以特定的形式將相關(guān)信息返回給用戶，而這整個(gè)過程都由客服機(jī)器人獨(dú)立完成。

一般呼出型呼叫中心服務(wù)相較于呼入型服務(wù)更具有挑戰(zhàn)性，在整個(gè)外呼場景中，人工幾乎沒有機(jī)會(huì)干預(yù)或指導(dǎo)整個(gè)對話交互過程，純粹的依靠外呼系統(tǒng)主動(dòng)撥打電話給用戶，并將相關(guān)信息清晰的傳達(dá)給用戶。

除了繳費(fèi)提醒，追債催收之外，消息推送服務(wù)也是外呼系統(tǒng)中的另一個(gè)重要應(yīng)用場景，現(xiàn)在也越來越多的行業(yè)開始應(yīng)用外呼系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品推介、廣告、調(diào)查問卷、消息通知等服務(wù)，雖然這種類型的服務(wù)場景在形式上與催收相似，但它需要將更多的人工智能場景比如用戶體驗(yàn)、用戶情緒融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，讓用戶更容易接受。

將傳統(tǒng)人工和智能電話語音機(jī)器人相結(jié)合，不僅能更好提率，也能更好服務(wù)各種人群。總的來說，智能呼叫中心系統(tǒng)的使用可以更好的管理您的客戶和員工！讓企業(yè)的產(chǎn)出利潤呈直線上升趨勢！是企業(yè)的良好選擇，電話機(jī)器人的上升期已經(jīng)到來。朗深.歐尼達(dá)推出的“AI智能呼叫中心升級套件”，能在現(xiàn)有呼叫中心不做代碼級修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能，包括智能客服機(jī)器人、 智能質(zhì)檢等。節(jié)約成本，無憂升級。