呼叫中心是通過電話等通信方式來為客戶提供各種各樣的服務。呼叫中心是一個不與客戶直接見面而進行客戶服務及客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)。它的主要特點是通過電話、傳真、郵件、e-mail、網(wǎng)上交談（chat） 、交互式網(wǎng)站和網(wǎng)絡錄像片來實施客戶服務和產(chǎn)品銷售，并且通過中心數(shù)據(jù)庫收集、處理并分析各式各樣的客戶信息，后將分析報告給公司決策部門。

什么是多媒體呼叫中心：

多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術、充分集成通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的多項功能，并通過連接企業(yè)后臺業(yè)務系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、率、服務的系統(tǒng)。

呼叫中心的重要性主要表現(xiàn)在以下方面：

(1)整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道．建立以客戶為中心的服務模式；高質(zhì)量、率、地為客戶提供多種服務。

(2)提升企業(yè)品牌及客戶忠誠度．吸引新n"J客戶并留住現(xiàn)有客戶。

(3)提供客戶個性化服務及差異性服務，取得競爭優(yōu)勢。

(4)多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時服務．提高客戶滿意度。

客戶服務是與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求、對客戶的需要作出反應并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個簡單的過程。客戶服務可以用一個復雜的循環(huán)來表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務部門，實際上包括了整個公司，即把公司整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。

多媒體呼叫中心的作用

多媒體呼叫中心實現(xiàn)了電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，不僅提供語音/視頻類實時交互手段，還支持Web類接入方式，如支持客戶與客戶代表之間的文字交談，并可以提供基于VoIP的點擊通話、回呼請求、護航瀏覽等功能，客戶可以在一次服務過程中體驗文字、

語音與視頻等多種模式的組合式服務。

多媒體呼叫中心在對各種媒體接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的路由和排隊管理機制的基礎上，綜合了SMS/Email/即時消息等接入方式的非實時特性。這使得具有多媒體接入處理技能的客戶代表，不再采用傳統(tǒng)方式一對一服務，而可以對來自不同媒體接入（如SMS、IM）的多個客戶同時提供服務，大大提高了工作效率。同時，客戶也可以根據(jù)自己的喜好，選擇不同的接觸渠道和接觸方式，與多媒體呼叫中心進行交互。

長沙朗深信息技術有限公司成立于2009年，公司多年專注電話語音中間件產(chǎn)品研發(fā)，擁有豐富的CTI產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)驗，核心產(chǎn)品包括“UniMedia電話語音中間件”、“iSoftCall軟交換電話中間件”、“iSoftCall智能電話終端”等，客戶遍布全國及東南亞、非洲等地區(qū)，著力于為廣大系統(tǒng)集成商提供快速的呼叫中心以及語音產(chǎn)品集成方案。