這幾天，安徽“徽州宴老板娘遛狗罵人”一事沖上了熱搜，老板娘一句“人命不如狗命”不僅把自己暴露在了風口浪尖上，也同時把“徽州宴”這個當?shù)氐闹惋嬈放仆葡蛄松肋吘墶Ｒ粋€三觀不正的老板娘怎么能讓消費者相信這個品牌的公信，怎能不讓消費者唯恐避之不及呢？經(jīng)過幾天發(fā)酵后“徽州宴”公告說要開除這個女人，這公告一發(fā)又激起了千層浪。公眾可不買帳，她可是老板娘，是股東，怎么能象處理普通員工一樣開除呢？這多少有點糊弄大家的意思，難怪大家不買帳，難怪“徽州宴”無人光顧，門可羅雀。也許有人認為“徽州宴”有點無辜，但在雪山崩塌時沒有一片雪花是無辜的，因為正是她的股東身份才能讓她有這份底氣說出幾千萬弄掉一個人的話出來。

很顯然“徽州宴”因為這個女人的猖狂面臨著一次重大的危機。在如今日新月異的新媒體環(huán)境下，負面事件隨著新媒體都會以快的速度進行傳播,很有可能對企業(yè)或個人本身帶來致命的影響,如何良好的應對危機事件成為了企業(yè)的重點問題,就目前來看“徽州宴”在處理這場危機中要涼涼了，首先是反應太慢，沒有時間站出來，思想上準備不足。其次公關(guān)手段太LOW，內(nèi)容不夠嚴謹。另外沒有和公眾建立有效的溝通渠道，后續(xù)措施不夠。

哪么作為餐飲人，遇到這類危機應該如何正確處理了?

1.快速的危機預警機制

危機無論大小都應處理徹底，防微杜漸；例如客訴、小抱怨及時處理解決，避免危機發(fā)酵。處理這類問題時，可以象麥當勞類的大企業(yè)成立較為成熟的投訴機制，解決日常大多數(shù)服務問題，防微杜漸，建立起好的防御體系。

2.及時了解危機事件，迅速回應，成立專門負責組，制定正確的解決方案

當餐飲企業(yè)遭遇危機時，應該抓緊時間在“黃金24小時”內(nèi)了解清楚發(fā)生的原因，雙方的相關(guān)情況和事態(tài)發(fā)展狀況，盡快想出對策和回應。但無論多么緊急也應保持冷靜，有序地進行危機公關(guān)，及時制定出一個的解決方案。而非草率給出回應，以致于火上澆油，適得其反。

3.時間給出回應和道歉，主動承擔責任，并盡快解決問題

面對滿天飛的曝光報道，被實錘了的事情，企業(yè)應該盡早給出回應和道歉為佳，切勿作垂死掙扎。并即時向大眾說明細節(jié)，表示對事件的看重。隨時和大眾保持聯(lián)系和溝通，及時穩(wěn)定大眾的情緒防止輿論的進一步擴大。正視自己的問題，主動地承擔責任，表明歉意和改正的決心。并對受害者給出身心上的補償，獲得當事人的諒解，這樣也就更容易獲得大眾的原諒。打消大眾的疑慮和不安。如有需要，企業(yè)可主動接受調(diào)查和懲罰，如停業(yè)、罰款、整改等，用實際行動表明一個知名企業(yè)的態(tài)度。

公關(guān)的終目的還是維護企業(yè)與大眾的信任，維護品牌的口碑和形象。處理恰當不僅可以挽回形象還可以在“?！敝袑ふ摇皺C”，點到即止地進行借勢，順其自然地讓事件熱度冷卻。不管餐飲的大小，希望我們餐飲人能從“徽州宴”這個事件中吸取經(jīng)驗和教訓，不斷地完善自身。

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