近餐飲行業(yè)不平靜，先有“安徽宴”后有杜海濤火鍋店被投訴湯菜中有蒼蠅的事。這些年明星有了名氣都紛紛進(jìn)入餐飲業(yè)，利用自身的知名度和自帶的宣傳效果吸引了眾多粉絲消費(fèi)，利用流量上的天生優(yōu)勢(shì)很容易讓餐廳火爆，但也正是因?yàn)槊餍切?yīng)往往會(huì)因?yàn)橐恍﹩?wèn)題迅速將自己推到風(fēng)口浪尖上。明星杜海濤在合肥開(kāi)設(shè)的某火鍋店就因食品加工操作區(qū)設(shè)置不規(guī)范、蠅蟲(chóng)防消不到位被市場(chǎng)監(jiān)管所責(zé)令停業(yè)整改。該所已陸續(xù)接到4件消費(fèi)者投訴，均反映在辣斗辣火鍋店就餐中，發(fā)現(xiàn)火鍋湯菜中有蒼蠅，一次是偶然，三番五次那就說(shuō)明餐廳的環(huán)境衛(wèi)生有了大問(wèn)題，內(nèi)部管理需要自我檢討了。

從事餐飲行業(yè)，食品衛(wèi)生是必須保證的，做得好不好吃是一回事，但一旦菜品中出現(xiàn)蒼蠅、頭發(fā)、昆蟲(chóng)等異物，那性質(zhì)就完全不一樣了。可能這種情況偶然發(fā)生，并不能說(shuō)明餐店的環(huán)境衛(wèi)生有什么大問(wèn)題。但顧客花錢就餐是來(lái)享受的，不管是否處理得當(dāng)，顧客不好的體驗(yàn)不僅讓其身心受到了傷害，也對(duì)餐飲的品牌形象產(chǎn)生了不好的影響。

菜品中出現(xiàn)異物是每個(gè)做餐飲的人都會(huì)遇到的事情，那么我們?cè)撊绾温?、低成本地處理這類事情呢？

首先要明確的是，顧客在就餐時(shí)吃出異物按照法律是有權(quán)利做出以下行為的：

顧客在餐廳吃飯吃到蒼蠅、蚊蟲(chóng)、頭發(fā)等異物，屬于食品不符合質(zhì)量要求。顧客可以要求為其退貨或者換貨。在雙方協(xié)商不一致時(shí)顧客可持有相關(guān)異物樣品或照片、就餐發(fā)票等證據(jù)，向食品藥品監(jiān)督局、工商局等相關(guān)部門進(jìn)行投訴。消費(fèi)者還可以向餐廳要求賠償損失，支付消費(fèi)額十倍或者損失三倍的賠償金。另外顧客就餐后，如明顯出現(xiàn)身體不適，因?yàn)榫歪t(yī)產(chǎn)生的費(fèi)用可向餐廳主張補(bǔ)償性賠償以及所受損失二倍以下的懲罰性賠償金。

那么作為餐廳方面對(duì)這樣的事如何才能作出合適的判斷和處理呢？

首先肯定是要防止矛盾激化，切莫說(shuō)“有什么大驚小怪的，一只蒼蠅而已？”這類不經(jīng)大腦的話。甚至把蟲(chóng)子蒼蠅吃掉這樣的行為只會(huì)讓事情變得一發(fā)不可收拾，對(duì)處理問(wèn)題沒(méi)有一點(diǎn)好處！這時(shí)可以的話盡量找個(gè)安靜的地方遞上一杯茶一根煙，站在顧客角度心平氣和地和他們溝通，其實(shí)大多數(shù)顧客都是一時(shí)之氣，氣順了就可以大事化小，小事化了。

其次我們?cè)跍贤ㄖ幸⒁饷孱櫩偷拙€，一步步提出處理意見(jiàn)。友好的態(tài)度、誠(chéng)懇的道歉這些是必須的。退換菜，是步；不滿意，可贈(zèng)送用餐餐券或其他禮品；還不滿意，那就協(xié)商全單打折；仍然不滿意，就全單免單。一般這樣只要矛盾沒(méi)有被激化，顧客都可以理解基本達(dá)成和解。和氣生財(cái)切莫和顧客斤斤計(jì)較，盡可能避免顧客投訴到相關(guān)部門，或曝光到新聞媒體把事情鬧大，造成更大的損失。同時(shí)，倘若出現(xiàn)事故了，要積極解決，切不可逃避或者敷衍了事。否則，其代價(jià)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的預(yù)期

“民以食為天，食以安為先”，無(wú)小事，一定要重視。

當(dāng)然，除了要掌握解決這類事情的方法，更重要的是要注意食品衛(wèi)生，從源頭上杜絕此類事情的發(fā)生。明星進(jìn)軍餐飲是好事，但利用自己的明星效應(yīng)賺錢的時(shí)候一定要恪守一個(gè)餐飲人的基本準(zhǔn)則和品質(zhì)。

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