培訓(xùn)背景

中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢?？傮w說來，酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底還是客戶服務(wù)的競爭。

酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，酒店禮儀培訓(xùn)對廣大酒店業(yè)從業(yè)人員以及即將走上服務(wù)崗位的新員工是十分必要的，其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和酒店的形象。

接聽電話

⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；

②、注意語調(diào)的速度；③、注意接聽電話的措辭，不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎

④、注意雙方接聽電話的環(huán)境；

⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；

⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。

⑦、當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

⑵、主動問候，報部門介紹自己；

⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；

⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?

⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題） ⑧、回電話

⑺、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

⑻、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重

主持人禮儀

各種會議的主持人，一般由具有一定職位的人來擔(dān)任，其禮儀表現(xiàn)對會議能否圓滿成功有著重要的影響。 1．主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。

2．走上主席臺應(yīng)步伐穩(wěn)健有力，行走的速度因會議的性質(zhì)而定，對快、熱烈的會議步頻應(yīng)較慢。

3．入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動作。

4．主持人言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要。

5．主持人應(yīng)根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)節(jié)會議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。

6．主持人對會場上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會議開始前，可點頭、微笑致意。

飾物禮儀

飾物指與服裝搭配對服裝起修飾作用的其他物品，主要有領(lǐng)帶、圍巾、絲巾、胸針、首飾、提包、手套、鞋襪等等。飾物在著裝中起著畫龍點睛、協(xié)調(diào)整體的作用。

胸針適合女性一年四委佩戴。佩戴胸針應(yīng)因季節(jié)、服裝的不同而變化，胸針應(yīng)戴在第二粒紐扣之間的平行位置上。

首飾主要指耳環(huán)、項鏈、戒指、手鐲、手鏈等。佩戴首飾應(yīng)與臉型、服裝協(xié)調(diào)。首飾不易同時戴多件，比如戒指，一只手只配戴一枚，手鐲、手鏈一只手也不能戴兩個以上。多戴則不雅而顯得庸俗，特別是工作和重要社交場合穿金戴銀太過分總不適宜，不合禮儀規(guī)范。

巧用圍巾，特別是女士佩戴的絲巾，會收到非常好的裝飾效果。男士飾物一定不宜太多，太多則會少了些陽剛之氣和瀟灑之美。

一條領(lǐng)帶，一枚領(lǐng)帶夾，某些特殊場合，在西服上衣胸前口袋上配一塊裝飾手帕就夠了。鞋襪的作用在整體著裝中不可忽視，搭配不好會給人頭重腳輕的感覺，著便裝穿皮鞋、布鞋、運(yùn)動鞋都可以。而西服、正式套裝則必須穿皮鞋。

男士皮鞋的顏色以黑色、深咖啡、或深棕色較合適，白色皮鞋除非穿淺色套裝在某些場合才適用。黑色皮鞋適合于各色服裝和各種場合。正式社交場合，男士的襪子應(yīng)該是深單一色的，黑、藍(lán)、灰都可以。女士皮鞋以黑色、白色、棕色或與服裝顏色一致或同色系為宜。

社交場合，女士穿裙子時襪子以肉色相配，深色或花色圖案的襪子都不合適。長筒絲襪口與裙子下擺之間不能有間隔，不能露出腿的一部分，那很不雅觀，不符合服飾禮儀規(guī)范。有破洞的絲襪不能露在外面。穿有明顯破痕的高筒襪在公眾場合總會感到尷尬，不穿襪子倒還可以。