呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、服務對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行服務對象回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。

ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據以供報告之用。

CTI （computer-telephone integration ）—— 計算機電話集成

使電話交換機與計算機系統(tǒng)相連，并使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對CTI 的應用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務歷史記錄等。

IVR （interactive voice response ）—— 交互式語音應答

指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術得到應用的話，還可以通過發(fā)出語音指令）進入企業(yè)數(shù)據庫，來獲取或更新數(shù)據、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統(tǒng)（VRU ）

客戶服務呼叫中心系統(tǒng)是計算機電信集成技術的一個典型應用，它由人工座席和自動語音應答系統(tǒng)組成。

客戶服務中心是企業(yè)對外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務要求，也可以實現(xiàn)市場調查、客戶回訪和客戶關懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)、開拓市場，溝通客戶的一座金橋。

場景解決方案 醫(yī)院：通過呼叫中心系統(tǒng)進行電話預約掛號，降低窗口工作壓力，提升服務水平。 生產制造：集團電話互聯(lián)互通，多機構統(tǒng)一通信，結合視訊會議，使信息協(xié)作的效率大大提升。 銀行：HEYCOM系統(tǒng)結合銀行內部的專線網絡，實現(xiàn)總行與各分行之間的加密通信。 4S店：可幫助汽車廠商或4S店建立全國道路救援服務中心、客服中心、投訴中心。