多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術，其主要是語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發(fā)展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，即采取多媒體技術，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現(xiàn)交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。

呼叫中心系統(tǒng)的應用需要根據用戶的具體需求，確定分析主題，并進行分析模型的調整和計算，其分析模型主要包括：

1、客戶撥打服務熱線的行為記錄分析

根據客戶撥打客戶服務熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進行分析，從而充分利用客戶服務中心，指導其服務方向和服務策略，還可以掌握投訴的回復情況和時效。

2、服務質量分析

根據系統(tǒng)的呼叫應答率、中繼的占用率、話務平均等待時長、平均通話時長、自動語音應答系統(tǒng)(IVR)的應答成功數/失敗數、客戶滿意度等等，從多個角度量化和分析系統(tǒng)的服務質量。

3、話務量分析及預測

根據已有的系統(tǒng)話務量、人工話務量、自動業(yè)務話務量、各子業(yè)務話務量分析預測將來某一時間(包括年、月、日、時段等級別)的話務情況，根據話務情況分析系統(tǒng)的負載及處理能力，通過分析可以更好的調配各種資源，達到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

4、話務員坐席排班及考核管理

根據話務量、人工平均通話時長、時間段、坐席數和接通率情況等對話務員排班及坐席數進行分析預測。通過分析和預測，可以有效的安排人員，提率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過底帶來的不良影響。

5、業(yè)務工單處理情況分析

對業(yè)務工單處理狀況進行統(tǒng)計分析，包括：提交工單統(tǒng)計分析、復核工單統(tǒng)計分析、派單工單統(tǒng)計分析、反饋工單統(tǒng)計分析等等，督促責任部門保障工單的及時響應率，同時為優(yōu)化后臺工作流程提供依據。

6、電話營銷分析

根據已生成的電話銷售表對所進行的電話銷售模式和銷售效果進行分析和預測，從而指導電話銷售策略，提高電話銷售成功率。

在提供以上分析模型的基礎上，還可以擴展到其他應用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業(yè)績分析等等。

商品競爭已轉向品牌競爭，服務成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調整；固定電話，移動電話及因特網得到了越來越廣泛的應用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。 所以，在當今科技發(fā)展的時代，客戶服務呼叫中心系統(tǒng)也因此而產生了，在客戶心中塑造一個服務周到，工作的良好企業(yè)形象是當今企業(yè)追求的目標。

客服型呼叫中心功能 功能 介紹 坐席監(jiān)控 監(jiān)控坐席動態(tài)，便于公司管理。 智能呼叫 批量任務、預測式撥號、點擊撥號，提高工作效率。 通話錄音 在線試聽亦可下載，讓管理及培訓更加方便，同時可用作證據留存。 來電彈屏 自動彈出客戶資料，記錄歷次聯(lián)系記錄，防撞單、丟單、搶單。 集成CRM 系統(tǒng)內置CRM模塊，支持客戶管理、服務記錄、回訪列表、文檔管理、短信、知識庫等功能。 班長坐席 班長坐席可查看坐席組的信息，可以實時監(jiān)控坐席狀態(tài)，班長可以強制控制坐席的狀態(tài)（置忙、置閑、下線）。 坐席任務 由呼叫中心系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶接聽后把該通電話轉給空閑的人工坐席，可大大提升坐席使用率。 電話排隊管理 可設定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據來電情況，靈活調整某個隊列接聽話務員的人數。 多方電話會議 可實現(xiàn)30-50方的免費電話會議（選配模塊）。 IVR語音 可視化自定義IVR流程，支持多級IVR，系統(tǒng)可配置多個接入號。 報表統(tǒng)計 自動生成坐席通話量和通話時長，亦可導出意向客戶資料，為管理者節(jié)省時間。 意向客戶 標記功能，意向客戶盡在掌握，隨時跟進。 話務排隊 系統(tǒng)對客戶來電實行自動的話務分配，支持循環(huán)分配、順序分配、平均話務量、來電記憶、VIP等分配方式。 知識庫 銷售過程中遇到刻鐘產品知識問題、價目表、活動表、政策表、功能表等等，可以在知識庫進行管理。