聯(lián)絡(luò)中心不斷看到新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也在努力提高座席效率和客戶滿意度。這些可能感覺像是相互沖突的目標(biāo)。但通過使用呼叫中心改進(jìn)策略，例如減少座席工作量、改進(jìn)所使用的技術(shù)和提高代表技能，聯(lián)絡(luò)中心可以更快地解決問題并處理大量呼叫——同時(shí)滿足客戶的需求。

除非聯(lián)絡(luò)中心始終以客戶為中心，否則減少工作量是無效的。提供多種自助服務(wù)方法，使客戶能夠通過他們選擇的渠道解決問題。

例如，交互式語音響應(yīng)(IVR)使客戶能夠在有簡(jiǎn)單問題（例如余額查詢）時(shí)進(jìn)行自助服務(wù)。通過語音識(shí)別的微調(diào)，IVR可以滿足更廣泛的客戶需求。對(duì)客戶友好的IVR必須具有有限的菜單層和清晰的術(shù)語。

當(dāng)客戶自助服務(wù)不是一種選擇時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)是首次聯(lián)系解決方案是很重要的——這是客戶滿意度的主要驅(qū)動(dòng)力。此策略減少了多次致電以解決問題的客戶數(shù)量，但還需要解決客戶投訴的根本原因，因此客戶將來無需就同一問題聯(lián)系。

20%的客戶創(chuàng)造80%的效益。呼叫中心可以對(duì)客戶分級(jí)，進(jìn)行有效的管理。關(guān)注重點(diǎn)客戶的需求，對(duì)重點(diǎn)客戶的反饋優(yōu)先反應(yīng)，找出重點(diǎn)客戶的需要并滿足他們的需要。呼叫中心提供客戶信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)分析等，幫助您判斷有價(jià)值客戶，從而提高重點(diǎn)客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。