1．ISO20000概述

ISO20000 是世界上部針對信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標準，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。該標準定義了一套的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。初源于英國標準BS15000，經(jīng)過多年的不斷發(fā)展，在2005年被國際標準化組織（ISO）轉(zhuǎn)化為正式的國際標準ISO20000-1：2005。

現(xiàn)在版為2018年9月15日發(fā)布的ISO/IEC 20000-1:2018《信息技術(shù) 服務(wù)管理 部分：服務(wù)管理體系 要求》。該標準可用于企業(yè)的IT服務(wù)管理體系的建立和實施，保障企業(yè)地提供IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)需求。該標準采用PDCA過程方法，基于流程理念，系統(tǒng)地持續(xù)改進組織的IT服務(wù)管理。

IT服務(wù)管理相關(guān)標準包括ISO20000-1、ISO20000-2、ISO20000-3、……等一系列標準，其中進行認證時主要用到ISO20000-1。ISO20000-1規(guī)定了對認證的一些強制要求。

2．ISO20000認證介紹

國際標準化組織（ISO）發(fā)布ISO20000-1標準后，世界各國即開展了對該標準的認證工作。中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗總局把ISO20000-1：2005標準轉(zhuǎn)化為國標GB/T 24450：2009，并于2009年正式發(fā)布。2018年ISO20000-1標準改版后，中國在2018年9月份決定等同采用，在推出國標版之前認證機構(gòu)可以按照ISO20000-1：2018版標準審核。在中國開展認證工作的第三方認證機構(gòu)均需在中國認證認可委備案，第三方認證機構(gòu)名單可以在中國認證認可委官方網(wǎng)站查詢。目前獲得認可的ISO20000認證證書有三類，分別為：中國合格評定國家認可委員會CNAS認可標志、美國認證機構(gòu)國家認可委員會ANAB認可標志、英國認證機構(gòu)國家認可委員會UKAS認可標志。取得相應(yīng)認證的企業(yè)將由第三方認證機構(gòu)頒發(fā)帶有以上相應(yīng)標志的證書。沒有獲得任何認可機構(gòu)認可的認證機構(gòu)頒發(fā)的證書不得帶有認可標志，因此證書的公信力將降低。ISO20000證書有效期3年，3年后需要重新審核進行換證。3年內(nèi)每年都需要第三方認證機構(gòu)監(jiān)督審核，否則證書將被暫停使用。

3．實施ISO20000的好處

企業(yè)和供應(yīng)商就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾達成協(xié)議，與企業(yè)和供應(yīng)商建立統(tǒng)一的溝通平臺；實現(xiàn)利益相關(guān)者滿意的IT服務(wù)管理目標；

提高IT服務(wù)的可用性，可靠性和性，并為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)滿意度；

提高企業(yè)整體的IT投資回報率，并增強企業(yè)的整體競爭力；明確IT管理成本與企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的集成點，改善現(xiàn)有的IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源分配，并根據(jù)公司業(yè)務(wù)使用各種IT資源戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標；

降低IT運營的管理成本和風險；標準化IT部門的服務(wù)水平和工作流程，并減少人員變更帶來的風險；改善IT部門的整體運營和部門間溝通的能力。