1、顧客有權要求把服務做好。 顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。服務人員在服務過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是正確的。在態(tài)度上，服務人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實錯了?！比缓笤诖嘶A上尋求解決問題的辦法。

2、存在是為了服務顧客 。 服務人員的存在完全是為了服務顧客，因此，企業(yè)和服務人員都有責任和義務幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時，服務人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。

3、引發(fā)顧客抱怨是服務提供者的慚愧 。 服務人員應該意識到：顧客滿意是服務人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受肯定和贊揚的服務是服務人員自身價值的體現(xiàn)。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務者的慚愧，必須采取補救措施重新贏得顧客的心。

4、成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安 。 當遭遇顧客的抱怨時，服務人員不能消極悲觀，而應該堅信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安，如何解決問題才是緊要的事情。服務人員首先應該自我檢討，承認顧客是對的，然后采用“回立標法”爭取由被動轉(zhuǎn)為主動，積極尋找問題的解決辦法。