客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，并建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要有高可控性的數(shù)據(jù)庫、更高的性、數(shù)據(jù)實時更新等特點，提供日程管理、訂單管理、管理、知識庫管理等功能。

CRM(Customer Relationship Management)--客戶關(guān)系管理，是一種以"客戶關(guān)系一對一理論"為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制?？蛻絷P(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。

早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，這個概念初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。

CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進行"一對一"個性化服務(wù)。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務(wù)時代顯得日益重要?？蛻絷P(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，越來越多的企業(yè)運用CRM來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2008年中小企業(yè)CRM市場的規(guī)模已達8億美元。在隨后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中占比達30%以上。[1]

CRM系統(tǒng)主要包含傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)和在線CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)1、從新客戶接入到老客戶維護和營銷的每一個環(huán)節(jié)。

2、與銷售、營銷、推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務(wù)對接。

3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。

市場營銷

1、RFM模型：后一次消費、消費頻率、消費金額

2、客戶信息數(shù)據(jù)：信用、印象、行業(yè)特征數(shù)據(jù)、消費習(xí)慣

3、交叉銷售：找對人、說對話、做對事，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售

數(shù)據(jù)分析1、營銷分析，分析營銷成果，潛在、意向、成交客戶的有效區(qū)分，事后數(shù)據(jù)掌握

2、提供客戶分布、發(fā)展趨勢、消費能力、消費特征、評價等的分析結(jié)果，為決策提供支撐

掌控能力1、聚劃算不愁，批量免郵，批量備注，兩人搞定

2、訂單狀態(tài)實時更新，催付、異常單追蹤，輕松搞定

3、商品評價，提升寶貝優(yōu)化能力

運行于云端的CRM系統(tǒng)也許對于企業(yè)來說是的選擇，但前提是企業(yè)的規(guī)模相對比較小。云CRM系統(tǒng)能夠極大的提高成長型企業(yè)的運營效率，同時讓員工每天的工作變得更加輕松。

1、高可訪問性的數(shù)據(jù)庫

將數(shù)據(jù)接入云端網(wǎng)絡(luò)，可以讓員工在更遠的距離下完成訪問。假如不同的辦公室或者部門需要共享信息的話，云端網(wǎng)絡(luò)可以讓共享連接變得更加容易。銷售人員在陪同客戶外出時，依然可以通過移動設(shè)備來訪問公司的數(shù)據(jù)庫查找想要的信息。

2、第三方服務(wù)供應(yīng)商

外部服務(wù)供應(yīng)商的介入，可以有效減輕日常維護工作所帶來的壓力。服務(wù)供應(yīng)商可以對系統(tǒng)配置、測試的過程進行監(jiān)管，同樣他們還能夠管理企業(yè)應(yīng)用程序數(shù)據(jù)。

3、能源消耗

采用云CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)數(shù)據(jù)與信息的存儲節(jié)省更多能源。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器上存儲數(shù)據(jù)所要消耗的能源顯然要比在本地私有服務(wù)器上少得多。

4、成本效益

成本問題可能是眾多小型企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)向云CRM的主要的原因。云CRM的收費方式為依照用戶的數(shù)量按月或者按年為使用周期進行先使用后交費。